企業の社会的責任(CSR)


三井住友銀行では、お客さまからお寄せいただいた声を、本店各部が分析し、商品・サービスの改善につなげたり、従業員の研修に取り入れるなど、お客さまの声を積極的に経営に活かす取り組みを行っています。


お客さまの声への対応 〜経営への活用〜

お客さまから営業店やフリーダイヤルにお寄せいただいたご意見・ご要望は、当行が行うCS調査やお客さまアンケートなどによるご意見・ご要望と共に、「お客さまの声DB」というデータベースに登録され、行内で広く共有されます。

登録されたお客さまの声に基づき、本店各部は、営業店に対応を指導したり、個々の商品・サービスを見直したりする他、全行的な対応策の検討に及ぶ場合もあります。

三井住友銀行では、CS(※)・品質向上に関する企画立案・体制整備等を行う部署として「品質管理部」を設置し、また、頭取を委員長、全経営会議役員をメンバーとする「CS・品質向上委員会」を開催して、お客さまの声への行内横断的な対応を協議するなど、全行一丸となって、お客さまに一層ご満足いただけるサービスの提供に努めています。
その他、「お客さまの声」を活かすために、部門CS・品質向上部会、また、営業店単位での部店CS委員会を定期的に開催し、教育・研修・OJT(実地訓練)を実施するなど、経営への活用に取り組んでおります。
(※)CS=「customer satisfaction」(=顧客満足)の略


お客さま本位の徹底

三井住友銀行では、お客さま本位の営業姿勢を徹底するため、経営理念と共に、「コンプライアンス・マニュアル」に「お客さま本位の徹底」として、具体的な行動原則を規定しています。また、集合研修や営業店での勉強会等を通じ、全従業員に対して、お客さま本位の意識の定着を図っています。研修や勉強会においては、お客さまから寄せられた具体的なご意見・ご要望を題材に取り入れ、実際の営業活動において、お客さま本位を実践できるように工夫しています。

お客さま本意の徹底 説明図

CS・品質向上委員会

お客さまの満足度向上に向け、行内で定例会議を開催しています。

CCFアクションプラン

お客さまの満足度向上とコンプライアンス向上に向け、各業務部門でアクションプランを策定しています。

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