企業の社会的責任(CSR)


三井住友銀行では、頭取を委員長とし、全経営会議役員で構成する「CS・品質向上委員会」を毎年定例的に開催しています。委員会ではお客さまからいただいた声を分析し、商品・サービスの品質向上につなげ、お客さまに一層ご満足いただけるように協議を行っています。

2013年度に開催したCS・品質向上委員会の内容

開催日時 トピックス
2013年7月26日
  • 2012年度にお客さまからいただいた声の分析
  • お客さまの声を起点とした、商品・サービス等の改善活動
  • CSアンケート調査結果
2013年12月3日
  • 2013年度上期にお客さまからいただいた声の分析
  • お客さまの声を起点とした、商品・サービス等の改善活動
  • お客さま本位やコンプライアンスに関する従業員意識調査結果

上記委員会での議論の結果、以下の2014年度施策を決定し、取り組みを進めています。

  • お客さまの声の変化への迅速な対応
  • 営業店のお客さま対応力の向上

2012年度に開催したCS・品質向上委員会の内容

開催日時 トピックス
2012年6月19日
  • 2011年度にお客さまからいただいた声の分析
  • お客さまの声を起点とした、商品・サービス等の改善活動
  • CSアンケート調査結果
2012年12月26日
  • 2012年度上期にお客さまからいただいた声の分析
  • お客さまの声の活用
  • お客さま本位やコンプライアンスに関するアンケート調査結果

上記委員会での議論の結果、以下の2013年度施策を決定し、取り組みを進めています。

  • お客さまの声の分析・活用に関する行内連携の推進
  • 営業店のお客さま対応力の向上

2011年度に開催したCS・品質向上委員会の内容

開催日時 トピックス
2011年7月15日
  • CSアンケート調査の結果
  • 2010年度にお客さまからいただいた声の分析
  • お客さまの声の収集拡大に向けた対応
2011年12月14日
  • 2011年度上期にお客さまからいただいた声の分析
  • お客さま本位やコンプライアンスに関する従業員アンケート調査結果

上記委員会での議論の結果、以下の2012年度施策を決定し、取り組みを進めています。

  • 顧客利便向上態勢の高度化
  • 顧客保護等管理態勢の強化

2010年度に開催したCS・品質向上委員会の内容

開催日時 トピックス
2010年5月12日
  • 2009年度にいただいたお客さまの声の分析とテーマ別対応状況
2010年6月16日
  • CSアンケート調査の結果
2010年7月27日
  • 2010年4月〜6月にいただいたお客さまの声の分析とテーマ別対応状況
  • 先進的CS活動の他社事例調査
  • お客さまの声の分析態勢強化に向けた施策検討
2010年12月6日
  • 2010年度上期にいただいたお客さまの声の分析とテーマ別対応状況
  • お客さまの声を起点としたPDCAサイクルの充実
  • お客さま本位やコンプライアンスに関する従業員アンケート調査結果
2011年2月14日
  • 2010年10月〜12月にいただいたお客さまの声の分析とテーマ別対応状況
  • 新たな手法による顧客満足度調査の試行結果
  • お客さまの声の分析態勢強化に向けた施策検討

上記委員会での議論の結果、以下の2011年度施策を決定し、取り組みを進めています。

  • お客さまの声やニーズ、社会からの評価の受付・分析強化
  • 受付けた声やニーズ、社会変化に対応する品質向上態勢の確立
  • 顧客保護等管理態勢の一段の充実
  • 従業員のお客さま本位の実践力強化

2009年度に開催したCS・品質向上委員会の概要

開催日時 トピックス
2009年5月13日
  • 2008年度お客さまからいただいた声のポイントについて
  • 本部マナーの向上
  • 先進的CS活動の調査
2009年6月10日
  • CSアンケート調査の結果について
2009年7月24日
  • お客さまの声分析(2009年4月〜6月分)
  • 営業店におけるCS関連議論の活性化について
2009年8月28日
  • 外部有識者との意見交換
2009年9月9日
  • 外部有識者との意見交換
2009年11月4日
  • 2009年度上期のお客さまの声分析・総括
  • 従業員の声の経営への更なる反映
  • 顧客保護等管理に関するモニタリング
2010年12月9日
  • お客さま本位やコンプライアンスに関する従業員アンケート調査結果
2010年2月9日
  • お客さまの声分析(2009年10月〜12月分)
  • 金融円滑化に向けた対応状況
  • 相談・苦情等受付窓口(FD)の設置
  • 先進的CS活動の調査
  • サンクス・メッセージ運動

上記委員会での議論の結果、以下の2010年度施策を決定し、取り組みを進めました。

  • より幅広くお客さまの声やニーズを収集する仕組みの構築
  • 顧客目線を起点とした、より納得感のある商品・サービス改善
  • 「お客さま本位」の実践力強化

2008年度に開催したCS・品質向上委員会の概要

開催日時 トピックス
2008年5月23日
  • 2007年度お客さまからいただいた声のポイントについて
2008年7月31日
  • 本人確認手続きにおけるお客さまの声
  • 本店各部における商品・サービス改善取組状況
2008年10月7日
  • 説明に係る苦情の分析
  • 当行グループ会社に寄せられた委託業務に関する声
  • お客さま本位やコンプライアンスに関する従業員アンケート調査
  • 営業店による商品・サービス評価
  • 本部マナーに関するモニター調査結果
2009年11月21日
  • 2008年度上期お客さまの声の総括
  • 苦情リスク度の本格導入について
2009年1月26日
  • お客さまの声の分析、検証
2009年2月10日
  • お客さま本位やコンプライアンスに関する従業員アンケート調査結果
2009年2月27日
  • 2008年度総括
  • 外部有識者との意見交換

上記委員会での議論の結果、以下の施策を決定し、取り組みを進めました。

お客さまの声の経営への反映
分析強化および
施策への反映
  • 項目別分析(お客さまの声の傾向把握とその対応)
  • 苦情リスク度分析(個別苦情からの予兆把握と早期対応)
態勢面の整備
  • お客さまの声DBの機能高度化(入力効率化および分析高度化)
  • お客さま向け情報発信態勢の構築(お客さまの声の経営への反映状況をHP・CSRレポート等により情報公開)
「お客さま本位」を実践する企業風土の醸成
営業店における
意識向上
  • お客さま本位事例集の拡充やお客さま本位研修の実施を通じた営業店における具体的行動の理解と浸透
  • 営業店におけるCS関連議論の活性化
本部における
意識向上
  • マナーの手引書の策定
  • 外部モニター調査により抽出された課題への対応
顧客保護等管理態勢の整備(顧客サポート・顧客説明)
SMBC単体の
管理態勢の整備
  • 相談受付窓口の効率化・多様化
  • CS・品質向上委員会の運営方法見直しなど各種会議の取り組み整備
SMBCグループ会社の管理態勢の整備
  • SMBCグループ会社の自律機能の強化およびSMBCグループ各社の所管部署の検証を通じた顧客保護管理態勢の実効性向上

2007年度に開催したCS・品質向上委員会の概要

開催日時 トピックス
2007年4月18日
  • お客さまからいただいた苦情のポイントについて
2007年5月23日
  • 海外渡航関連サービス(紙幣欠損、通貨混入、国際キャッシュカード)について
  • 予定死亡率引き下げについて
2007年6月18日
  • 投資信託、個人年金、証券仲介について(お客さまへのご説明について)
  • 口座開設(本人確認、One's ダイレクト、非居住者)について
2007年7月31日
  • 投資信託・個人年金・証券仲介・生命保険・公共債・外貨預金について(お客さまへのご説明について)
  • 予定死亡率引き下げについて
  • 年金記録漏れ問題について
2007年9月28日
  • 投資信託・個人年金・証券仲介・外貨預金・生命保険・公共債について(お客さまへのご説明について)
  • クールビズについて
  • One's plusポイントについて
2007年10月26日
  • 投資信託・個人年金・証券仲介・外貨預金・生命保険・公共債について
  • 金融商品取引法への対応について
2007年11月28日
  • 投資信託・個人年金・証券仲介・外貨預金・生命保険・公共債について
  • 金融商品取引法への対応について
  • 各信用保証協会の保証付融資(マル保責任共有制度)について
2007年12月21日
  • 投資信託・個人年金・証券仲介・外貨預金・生命保険・公共債について
  • 金融商品取引法への対応について
  • 年金担保貸付取扱店について
  • 従業員のマナー向上に向けて
2008年1月28日
  • 投資性商品および平準払等生命保険について
  • 振り込め詐欺救済法について
  • デリバティブ等取引残高報告書送付について
2008年3月26日
  • 苦情リスク度の試行状況について

上記委員会での議論の結果、以下の施策を決定し、取り組みを進めました。

① お客さまの声の活用のレベルアップ

収集について

  • 「お客さまの声DB」のレベルアップ
    (操作性向上、ほかの情報システムとの連携、お客さまの声の入力徹底)
  • 業務委託先や海外拠点に寄せられた「お客さまの声」の報告頻度など、収集ルールを協議、策定

分析・施策について

  • 寄せられる声が多い等、優先順位の高いテーマ(融資の際の説明や住宅ローンに関する照会・苦情等)に関する分析とその改善策の実施
  • 苦情の軽重を「リスク度」で判定するルールの策定・試行
  • 本店各部への要望事項の改善依頼をルーティン化し、その施策検討結果を営業店へ還元

② 「お客さま本位」の意識の深化・定着化

お客さま本位事例集
  • 110件の失敗事例を含む「お客さま本位事例集」の作成
  • 本店各部によって業務内容に応じた各種モニタリングの実施
  • 従業員に対するCSとコンプライアンスに関するアンケート(CCFアンケート調査)の実施と分析

③ 顧客保護等管理態勢の強化

  • 金融商品取引法施行後の投資性商品に関わる苦情の分析の実施
  • 顧客説明に関する苦情等の分析の実施
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