お客さまからの評価について

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「お客さまの声」受付状況

2016年度の「お客さまの声」受付件数は、31,516件(前年度比▲3.1%減)となりました。

当行では、「苦情・不満」の定義を、「当行に対するお客さまからの不満足の意思表示」として、幅広くご不満の声をとらえ、お申出の内容や発生原因等に応じた分類・分析を行っております。

分析結果をもとに、更なる商品・サービスの改善や、従業員の応対向上に努めてまいります。

お客さまの声受付件数

お客さまの声受付件数

お客さまからいただいた「苦情・不満」の声

お客さまからいただいた「苦情・不満」の声

当行におけるお客さまの声の定義

  • 苦情・不満
    当行に対するお客さまからの不満足の意思表示
  • お褒め
    当行に対するお客さまからの満足の意思表示
  • その他
    苦情・不満・お褒めのいずれにも該当しない相談・照会・情報など

お客さま満足度調査の実施について

弊行では、毎年お客さま満足度調査を実施しており、調査結果を本店各部での改善活動や、営業店へのフィードバックを通じて応対改善に活用するなど、全行で課題を共有し、店頭サービスの品質向上に努めています。

個人のお客さま向けアンケート

2016年度に個人のお客さまからいただいたアンケート結果では、インターネットバンキングについてセキュリティや操作・画面の見やすさ等で高い評価をいただきました。

今回のアンケート結果をもとに、引き続き、商品・サービスのレベルアップに努めてまいります。

顧客満足度調査結果

法人のお客さま向けアンケート

2016年度に法人のお客さまからいただいたアンケート結果では、「銀行として経営が健全で安定」「事務手続が正確かつ迅速」「営業姿勢が適切」等について高い評価をいただきました。

今回のアンケート結果をもとに、さらにご満足いただけるよう努めてまいります。

顧客満足度調査結果