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弊行は、お客さまへの円滑な資金供給を重要な経営課題の一つと位置づけ、金融円滑化に関するお客さまからの各種ご相談に、肌理細かく、かつ迅速・的確にお応えするよう、積極的に取り組んでおります。

また、デリバティブ取引に関しましては、お客さまへの説明態勢の充実を図るなど、お客さま本位の対応に努めてきております。

こうした中、昨年来の急激な円相場の高騰により、過去に為替系デリバティブ取引をお取り組みいただいたお客さまから様々なご相談を頂戴しておりますが、弊行では、以下の態勢・方針により、営業店・本部が一体となって、こうしたお客さまの声を真摯にお聞きし、従来以上に、お客さま本位の、肌理細かい対応を進めてまいります。

1．運営体制

• 弊行は、お客さまのご相談等に対応するための態勢を整備することに努めます。具体的には、本部に為替系デリバティブ取引に関する全行横断的な専門組織を設置し、お客さまからのご相談等に対しましては、その内容を集約・共有した上で、肌理細かく対応いたします。
• お客さまからのご相談窓口につきましては、従来の営業店に加えて、お客さまの利便性向上のため、本部にもご相談窓口を設置します（連絡先は後掲）。
• 営業店においては、為替系デリバティブ取引をご契約されているお客さまへのフォローアップを徹底し、お客さまの状況の把握に努めます。

2．ご相談に対する対応

(1) 基本的な考え方

• お客さまからのご相談には真摯に対応し、お客さまのビジネスを金融面でご支援するよう最大限努めます。
• 肌理細かいフォローアップを行い、為替系デリバティブ取引に関するお客さまのご要望を幅広く能動的に把握することに努めます。
• 為替系デリバティブ取引に関し、本部へ直接ご相談することをご希望されるお客さまは、本部のご相談窓口（後掲）でもご連絡を承ります。お客さまと弊行のお話し合いでは解決に至らない事案につきましては、ADR制度の活用を含め迅速な事案解決に努めます。
• ご相談、ご意見を頂いたことやその内容により、お客さまが不利益を被ることは一切ありません。
• なお、弊行では既にお客さま専用相談窓口の設置、金融商品の販売ルール・販売態勢の見直し等、独占禁止法における優越的地位の濫用を防止する態勢を整備し、同法の趣旨を踏まえた運営を行ってまいりましたが、引き続きこうした対応を着実に進めてまいります。

(2) 具体的な対応方針

【ご相談の受付】

• より迅速かつ的確な対応を行うため、お取引頂いている法人営業部又はビジネスサポートプラザ等の営業店（以下、取引店）担当者がご相談を承ります。
• 為替系デリバティブ取引に関し、本部へ直接ご相談することをご希望されるお客さまは、本部のご相談窓口（後掲）へのご連絡も承ります。

【ご相談への対応】

• 「為替系デリバティブ取引の決済をするための資金が不足している」などの資金繰りのご相談には、お客さまのご要望と実状に応じ、金融円滑化法が制定された趣旨や背景も踏まえながら、適切に対応してまいります。
• また「売り上げの減少等により為替系デリバティブ取引の決済が実需に対し過大になっている」といった既存為替系デリバティブ取引契約へのご相談に対しましては、契約の解約及び解約清算金のご融資等を含め、お客さまのご要望と実状に応じ、柔軟に対応してまいります。

【苦情の受付】

• 為替系デリバティブ取引に関するご意見（苦情）につきましては、取引店担当者が承り、本部の専門組織も連携しながら責任を持って対応いたします。
• また、本部へ直接ご相談することをご希望されるお客さまは、本部のご相談窓口（後掲）でも承ります。
• 為替系デリバティブ取引の契約締結時の経緯に関して、納得できない、当時の対応が適切でない、といったご意見（苦情）を頂いたお客さまにつきましては、本部の専門部署が金融商品取引法、独占禁止法等の観点から、当時の事実関係等の調査を実施します。
• 弊行による調査結果にご納得頂けず、お客さまと弊行のお話し合いでは解決に至らない事案につきましては、ADR制度の活用を含め、迅速な事案解決に努めます。

為替系デリバティブ取引に関する弊行のご相談窓口

• 金融庁では、「デリバティブ商品を契約するときのポイント」を、インターネットの金融庁ホームページ（www.fsa.go.jp）に掲示しています。

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