お客さまからの評価について

「お客さまの声」受付状況

当行では、「苦情・不満」の定義を、「当行に対するお客さまからの不満足の意思表示」として、幅広くご不満の声をとらえ、お申出の内容や発生原因等に応じた分類・分析を行っております。

分析結果をもとに、更なる商品・サービスの改善や、従業員の応対向上に努めてまいります。

2019年度の「お客さまの声」受付件数は、52,804件と前年度比増加しました（+26.0%）。

2019年度の声を種類別にみると、「お褒め」の割合が前年度比増加しました（+10.6%）。

2019年度にいただいた声を受付ルート別に見ると、営業店・コールセンター等が最も多く、次いでお客さま相談室での受付が多くなりました。

お客さま相談室ではフリーダイヤルやホームページ等でお客さまの声を受け付けております。

三井住友銀行に関するご意見・ご要望がありましたら、「ご意見・ご要望窓口」のページより、ご連絡ください。

2019年度の「苦情・不満」の声の分類すると、「従業員」の対応に関する声が最も多く、次いで商品・サービスの内容に関する声を多くいただきました。

当行では、お客さまの満足度を調査するために各種アンケートを実施しており、結果は本店各部での改善活動や、営業店へのフィードバックを通じて応対改善に活用するなど、全行で課題を共有し、サービスの品質向上に努めています。

2019年5月～2020年9月に個人のお客さまに回答いただいた「SMBCデジタルアンケート」では、当行とのお取引について「非常に満足している」の回答の割合は70.7%、「やや満足している」の回答割合は19.1%でした。（回答数=4,335件）

さらなる当行のサービス品質向上のため、ぜひ「SMBCデジタルアンケート」にてお客さまの声をお聞かせください。

法人のお客さま向けに毎年実施しているアンケートでは、2019年度は当行とのお取引について「満足している」という回答の割合は72.2%でした。

今回のアンケート結果をもとに、さらにご満足いただけるよう努めてまいります。(回答数=4,207社)