お客さまからの評価について

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「お客さまの声」受付状況

当行では、「苦情・不満」の定義を、「当行に対するお客さまからの不満足の意思表示」として、幅広くご不満の声をとらえ、お申出の内容や発生原因等に応じた分類・分析を行っております。

分析結果をもとに、更なる商品・サービスの改善や、従業員の応対向上に努めてまいります。

お客さまの声受付件数

2019年度の「お客さまの声」受付件数は、52,804件と前年度比 増加しました(+26.0%)。

お客さまの声受付件数

お客さまの声の種類別割合

2019年度の声を種類別にみると、「お褒め」の割合が前年度比 増加しました(+10.6%)。

お客さまの声の種類別割合

当行におけるお客さまの声の定義

  • 苦情・不満
    当行に対するお客さまからの不満足の意思表示
  • お褒め
    当行に対するお客さまからの満足の意思表示
  • その他
    苦情・不満・お褒めのいずれにも該当しない相談・照会・情報など

お客さまの声の受付ルート別割合

2019年度にいただいた声を受付ルート別に見ると、営業店・コールセンター等が最も多く、次いでお客さま相談室での受付が多くなりました。

お客さま相談室ではフリーダイヤルやホームページ等でお客さまの声を受け付けております。

三井住友銀行に関するご意見・ご要望がありましたら、 「ご意見・ご要望窓口」のページより、ご連絡ください。

お客さまの声の受付ルート別割合

お客さまからいただいた「苦情・不満」の声

2019年度の「苦情・不満」の声の分類すると、「従業員」の対応に関する声が最も多く、次いで商品・サービスの内容に関する声を多くいただきました。

総合満足度

お客さま満足度調査の実施について

当行では、お客さまの満足度を調査するために各種アンケートを実施しており、結果は本店各部での改善活動や、営業店へのフィードバックを通じて応対改善に活用するなど、全行で課題を共有し、サービスの品質向上に努めています。

アンケート結果(個人のお客さま)

2019年5月〜2020年9月に個人のお客さまに回答いただいた「SMBCデジタルアンケート」では、当行とのお取引について 「非常に満足している」の回答の割合は70.7%、「やや満足している」の回答割合は19.1%でした。 (回答数=4,335件)

さらなる当行のサービス品質向上のため、ぜひ 「SMBCデジタルアンケート」にてお客さまの声をお聞かせください。

総合満足度

アンケート結果(法人のお客さま)

法人のお客さま向けに毎年実施しているアンケートでは、2019年度は当行とのお取引について「満足している」という回答の割合は72.2%でした。

今回のアンケート結果をもとに、さらにご満足いただけるよう努めてまいります。(回答数=4,207社)

顧客満足度調査結果